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Anche nelle le organizzazioni più efficienti possono esserci reclami dei clienti e la loro gestione efficace non può essere sottovalutata. Non è detto che una lamentela o un reclamo debba sfociare in una non conformità e o essere un pericolo per la sicurezza o per la salute umana.

Ma è di estrema importanza avere una gestione efficace per i reclami dei clienti, comprensiva di catene di responsabilità, linee di comunicazione e capacità di analisi. Questo perché sia si tratti una problematica reale, sia di un falso allarme, è un prezioso feedback che riceve l’azienda dalla propria clientela.

La gestione dei reclami dei clienti fa parte delle attività quotidiane delle aziende. In ottica dell’attenzione e della soddisfazione al cliente. Importanti requisiti non solo per i sistemi di gestione qualità, ma, ed ancora più importante, per il fatturato aziendale.

Sembra un aspetto naturale ma non è sempre così. Nelle nostre attività in azienda sia come consulenti che come valutatori non sempre troviamo una gestione dei reclami. O meglio. Alla domanda se ci siano stati reclami viene risposto negativamente tranne che farli saltar fuori turante altre fasi con giustificazioni spesso non coerenti....
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